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售後服務工作内容一、訂單處理
1、當顧客要求安派待生産時由售後服務根據生産部提出的最快的排産日期,為顧客做好訂單排産跟單,對于一些比較急的訂單由主管審核安排插單生産,并做好重點跟蹤工作,确保貨物的交期及時率持續提升。
2、對于物流線路可能出現的異常要準确把握,為客戶選擇最合理的物流路線,要把客戶的要求及時與物流公司溝通,如出現異常要及時告知客戶,保證貨物運送的準确及時。
3、下午三點半攔單前,有客戶訂單貨款未按時彙付的,要提前打電話通知客戶,客戶有要求欠款發貨的,要及時彙總通知業務,業務擔保并确定打款時間不超過三天方可發貨,對于銷量低或不穩定情況客戶杜絕欠款發貨,有需要合單發貨的攔單前及時通知倉庫,及時做好捆綁包裝。
4、凡客戶出現訂單異常需要變更的,要讓客戶及時下取消單,電話取消訂單的要做好記錄并告知業務,由業務集中協調有需要暫緩發貨的訂單,讓倉庫及時安排專區存放。
5、需要待生産的大額工程訂單,打款超過50%方可排單生産,此類訂單一般可要求生産優先安排插單,發貨前打清貨款。
6、凡銷量較大且穩定的客戶,适時與業務協商為客戶申請信用額度,超過信用額度不予發貨,如果客戶需要執法工地的要做好發貨地點變更登記,在訂單上做好注明,提醒倉庫加于注意。
7、凡是需要工程報備的,做好工程報備登記,并由值班經理簽字審核,并在報備期内做好相應的監
督工作,如果出現同型号相近批量的訂單,及時通知值班經理和業務,并确定處理辦法。
二、售後服務
1、售後服務設立顧客熱線,設立專人提供技術咨詢和受理顧客投訴。當接到顧客電話、傳真、信函、
口述等形式投訴時,信息人員應及時填寫《客戶投訴處理單》,提交售後服務受理
2、售後服務接到《客戶投訴處理單》後,應對顧客意見、投訴進行分析,凡是品質類投訴馬上查詢有
無相同批号庫存,有庫存的馬上填單要求品質檢測人員提貨試貼,如有類似問題立即要求客戶把問題産品
退回,沒有類似問題及時與客戶和業務溝通拿出處理意見,形成處理意見後填寫《客戶投訴處理單》啟動
賠付流程。
3、如果倉庫沒有相同批号庫存,售後服務人員可要求客戶傳問題産品照片,并退回問題産品,已上
牆的撕下打包快遞回公司,并根據照片進行初步判斷分析,待問題産品試貼檢測完成,确定客訴責任歸屬。
若非本公司作業所緻,則有售後服務或經銷商向顧客說明原因,若屬于本公司作業所緻時,按以下流程處
理。
(1)對僅涉及數量、交貨期、運輸造成破壞等問題,由售後服務或經銷商處理。
(2)對僅涉及施工質量問題由經銷商自行處理,銷售公司監督其執行,如經銷商不處理或處理不當由銷售公司代行處理,所有費用由經銷商承擔。
(3)涉及涉及産品質量問題分歧,産品已經上牆且寄回産品無明确的質量問題,公司派人員去現場處理,拿出處理意見,并和工廠商量處理方案,如工廠不配合處理,由銷售公司先行賠付,一般賠付比例不高于50%,并在工廠的貨款中扣除。
(4)接顧客投訴後,應在24小時内給予顧客答複,一般性問題在當天拿出可行的處理方案,重大質量事故應在3-5
天之内拿出可行的處理方案。
(5)對顧客投訴處理完畢後,受理人員應将處理情況記入《顧客滿意程度調查表》,并經顧客在《客戶投訴處理單》中
“顧客确認”欄簽字确認後交售後服務存入檔案。
(6)同時視情況發出《糾正和預防措施處理單》,責成有關部門采取糾正或預防措施,并跟蹤實施效
果。
 
三、不良品退貨處理
凡客戶需要退貨的需要填寫《退貨申請單》并傳真給業務助理,列明退貨型号、數量、退貨原因,交由業務确認,凡訂貨超過三個月、同批産品低于12支且庫存無同批次産品的産品一律不得退貨,經過業務人員和值班經理确認審核後有業務助理開退貨單并告知客戶安排退貨。工廠倉庫人員根據銷售公司退貨單,進行退貨驗收,全部商品必須一一驗貨。驗貨合格後由倉庫收入,做好退貨的記錄如遇非生産原因不良品的退貨驗貨人與客戶講明情況可拒絕收貨。
四、質量問題處理準則
1.
來自顧客的一般質量投訴和顧客的期望以及處理的結果,
售後服務可以決定,1支~3支的賠付裁定。三支以上以上要向業務主管和值班經理申請。
2.
來自顧客的重大質量投訴和顧客的期望,以及處理的結果,售後服務要及時向總經理報告,并作為管理評審的依據。
五、與顧客溝通和服務的記錄,由售後服務存檔管理。
 
六、售後服務回訪
1..售後服務回訪由經銷商進行。
2...回訪人員應具有以下條件。
1)了解本公司的企業文化。
2)熟悉本公司的服務理念。
3)對壁紙施工工作的程序非常了解。
4)對壁紙容易産生的質量問題的确認正确到位。
5)能及時判斷地闆鋪裝質量的承受方供應商、鋪裝工、客戶。
3.回訪時間
施工工作完成後的第一周、第一個月、第三個月、第六個月,四次。
4.回訪規定;
接受回訪單,了解回訪内容。在最短的時間内趕到回訪的客戶處。不允許接受客戶的任何禮物和錢款。用規定的禮貌用語,完成回訪任務。正确清楚填寫回訪單,并做好存檔工作。
七、質量問題的預防
邀請專人撰寫《質量問題管控手冊》,及時對業務和經銷商相關人員經行培訓。

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